“微創新”撬動“好體驗”
——廣東省分行云柜規模化推廣的破局之路隨著郵政金融轉型持續深入，信息化、智能化成為決定轉型能否成功的重要因素。在這一進程中，郵儲銀行廣東省分行以云柜規模化推廣為契機，將其作為加快網點轉型、提升網點競爭力的重要抓手，通過科技賦能，有效破解廳堂服務難題；利用智能設備，釋放人員營銷潛能，為網點降本增效提質注入新活力，書寫了郵政金融第三次轉型的“廣東答卷”。
珠江之畔，改革潮涌。當金融數字化轉型進入深水區，郵儲銀行廣東省分行以云柜項目為支點，撬動了一場覆蓋440個自營網點、1276臺云柜設備的服務革命。從智能柜臺日均交易量全國郵儲第一到多項指標持續保持全國郵儲前列，從方言服務破解溝通梗阻到預約系統打通排隊堵點，廣東省分行用一系列特色實踐，不僅將云柜打造為網點轉型的“發動機”，更書寫了郵政金融第三次轉型的“廣東答卷”。
截至今年7月底，廣東省分行共布放智能柜臺41臺，接入1219臺云柜移動展業設備，云柜設備接入規模及云柜辦理業務量居全國郵儲第一，今年累計辦理云柜業務20.17萬筆，至今保持著客戶零投訴的紀錄。
成績的背后，是廣東郵儲人“看準了就抓緊干”的行動自覺。廣東省分行行長劉強表示：“網點多、覆蓋廣是優勢，但是如果運營不優化、模式不變革，優勢將變為劣勢。云柜規模化推廣，就是我們在低利率時代環境下的破局之道。我們就是要堅持高點對標，發揚好‘敢為天下先’的廣東精神，在敢想敢做敢當中另辟蹊徑、勇挑大梁，在先行先試先進中實現‘早起的鳥兒有蟲吃’。”
戰略錨定：從“柜臺思維”到“云端生態”
“云柜規模化推廣是郵政金融的第三次轉型。”這一刻在廣東省分行戰略藍圖上的判斷，道出了云柜項目的核心價值。在郵政金融轉型的關鍵節點，廣東省分行沒有將云柜視為簡單的設備升級，而是將其定位為“加快網點轉型、提升網點競爭力的重要抓手”，以頂層設計的前瞻性為項目定調領航。
2024年初，當云柜項目在全國郵儲試點推廣時，廣東省分行迅速組建專項團隊，僅用半年時間就高效建成包含47個云柜臺席的云柜中心。這個規模超前的“云端中樞”，如同一個強大的智慧大腦，遠程承接起全省郵儲的業務辦理需求。
“請問您辦理什么業務”“請輸入密碼”“請您收好證件”……走進位于廣州增城的廣東省分行云柜中心，云柜員辦理業務的聲音與鍵盤敲擊聲此起彼伏。他們坐在用擋板隔開的臺席里，通過視頻實時為屏幕另一端的客戶辦理著各種業務。下午3點半，正值繁忙時段，當班的26名云柜員不斷在接入新客戶，幾乎不得一刻空閑。
云柜中心共設置了47個臺席，其中16個作為備用。這種“適度超前、彈性可控”的建設理念，既滿足了業務高峰需求，又為未來拓展預留了空間，讓云柜中心從誕生之初就具備了規模化運營的底氣。廣東省分行運營中心總經理邱祚平自豪地說：“云柜中心是我們重構網點服務生態的戰略支點。這里承載著分行云柜‘三年三步走’的系統化規劃——2025年至2027年完成370個‘常開2個（含）以上臺席’網點智能柜臺的推廣，最終構建‘前臺輕觸點、中臺強支撐、后臺重保障’的新生態。”
在云柜中心強有力的支撐下，廣東省分行智能柜臺點均業務量、柜面替代率、網點臺席壓降數持續領跑全國郵儲，自營網點自助設備可分流交易離柜率高達97.8％，較云柜推廣前提高1.48個百分點，排名躍居全國郵儲首位。
更具突破性的是，廣東省分行不滿足于“做大規模”，更追求“做出標準”。在云柜臺席設計上，廣東省分行云柜中心摒棄“跟隨式”建設思路，大膽創新，加大加高臺席尺寸，在避免臺席間串音的同時，提升了云柜員辦公舒適度。“我們現在的云柜員臺席尺寸為1.8m×1.8m×1.8m，試點時是1.6m×1.5m×1.5m。”邱祚平解釋道，“不要小瞧這多出來的20—30cm，對于長時間處于高強度工作狀態的云柜員來說，感受大不相同。我們經過反復試驗，這個尺寸更適合云柜員的工作實際情況，兼顧了各種需求。”
在服務流程規范上，他們在總行制度框架下，細化17項高頻交易業務操作標準，編寫的《云柜員服務規范手冊》首次將“服務六步曲”（詢、讀、辦、核、引、送）量化為可執行的服務指南。曾為網點柜員的云柜員連梓佳深有感觸：“云柜員要與全省各地的客戶‘面對面’交流，常遇到復雜、低頻業務。但大家都有底氣能專業高效地服務好客戶，因為云柜中心有統一的云柜服務規范和業務處理標準，并有嚴格的培訓和標準化管理來保證服務質量的可靠。”
正是這種追求極致的標準化，讓廣東省分行云柜服務至今保持著客戶零投訴的紀錄。
創新突圍：用“繡花功夫”破解轉型難題
“阿伯，您在屏幕上選潮汕話服務就行啦！”在郵儲銀行廣州市番禺支行營業部，化身客戶服務經理的柜員吳志霞正手把手教盧先生操作智能柜臺。屏幕那頭，云柜員用流利的潮汕話詢問：“先生，您是辦理定期存折銷戶嗎？”
“這個服務好！我普通話講不利落，之前來網點寧愿排隊也要在窗口辦理，因為柜員能聽懂我講的潮汕話。沒想到云柜上還能選潮汕話等方言服務，溝通起來很方便。”不到10分鐘，業務辦理完畢，盧伯很是滿意。
廣東省分行創新構建的云柜方言服務體系，有效解決了方言溝通的梗阻問題，讓老年客戶、農村客戶等群體感受到了貼心的服務。
這個看似簡單卻適用性極強的場景，背后是廣東省分行破解方言梗阻的匠心設計。云柜推廣初期，一次調研引起管理層重視。當時網點反映“客戶說，屏幕那頭的云柜員聽不懂他的客家話，辦個掛失花了好長時間”，客戶這句無意的抱怨，揭開了方言地區推廣云柜服務的共性難題。
廣東方言種類豐富，其中粵語、潮汕話與客家話是最具代表性的三大方言。廣東省分行沒有選擇“讓客戶適應系統”，而是啟動“方言適配工程”——在云柜服務界面前端嵌入方言選擇功能，后端組建粵語、潮汕話、客家話3個云柜員專項服務組，客戶通過云柜設備選擇方言，系統自動連接到對應語言工作組。這種“前端選方言、后端精對接”的模式，精準解決了老年客戶、農村客戶的溝通難題，被百姓親切地稱為“聽得懂鄉音的云柜臺”。
比語言障礙更棘手的是業務“潮汐現象”。2024年下半年，隨著移動展業云柜模式在全省郵儲鋪開，前端外拓時常有開卡等批量業務在短時間段內扎堆辦理，而后端云柜員排班支撐不足，以致客戶呼叫時等待時間過長，無法及時接通。廣東省分行技術團隊連夜攻關，自主研發移動展業云柜預約系統——網點通過手機上的小程序提前預約，云柜中心根據網點預約情況做好排班支撐，實現“精準排班、動態調度”。系統上線后成功將“高峰期擁堵”轉化為“錯峰式順暢”。截至今年7月底，通過該系統預約客戶總數超6.3萬人次，客戶呼叫排隊時長從119秒銳減至28秒，降幅達76％，全省郵儲移動展業云柜模式替代率由初期的4.45％提升至最高91％。
在佛山市同華支行，支行長李榮用手機展示了移動展業云柜預約系統。只見未來一周每天每個時間段后都顯示著號源情況，有幾個時間段顯示已約滿。“就跟醫院掛號系統一樣，一目了然。我們選擇能滿足需求的時間段，填入預估的業務量及外拓設備數量等信息即可。如遇特殊情況，業務量特別大，預約辦理的時段內號源不足，我們會跟省分行云柜中心聯系，臨時增加云柜員排班數量來滿足我們的需求。”李榮說。
為了提升云柜員的日常服務效率，廣東省分行云柜中心創新實施“紅黃綠燈”動態作業排班機制。他們按周分析每日各時段云柜員在崗數量與業務需求匹配度，用“紅黃綠燈”進行標記，用于指導下一周云柜中心作業組織安排，靈活調整云柜員排班，在確保服務效率的同時避免了人力浪費。據統計，擁有31名云柜員的云柜中心月受理業務量達5.3萬筆，在崗云柜員每日人均業務量為79筆，是傳統網點柜面的1.9倍，業務高峰日云柜員人均業務量高達百筆。
生態重構：網點轉型的“化學反應”
走進廣州市番禺支行營業部，最顯眼的就是位于大堂的智能柜臺。客戶進門要么徑直走到智能柜臺熟練辦理業務，要么是被柜員直接引導到智能柜臺，在其指導下進行業務辦理。對于智能柜臺，很多客戶顯然已習以為常。獨自在智能柜臺辦理完定存業務的許女士稱“云柜用起來很絲滑，辦理得更快”。
而原來的人工柜臺窗口則變為“按需動態開窗”。那柜員去哪兒了？面對疑問，支行長林佳超笑著說：“柜員走出柜臺，變身客戶服務經理了。”原來在大堂里手持PAD忙著引導分流客戶并協助客戶處理業務的就是柜員。
這是廣東省分行推廣云柜模式網點的新常態。
在網點里，雖然傳統柜面臺席減少了，但取而代之的是智能柜臺、移動展業設備、自助設備組成的“分布式服務網絡”，不僅讓客戶“在哪兒都能辦、怎么方便怎么來”，還讓網點從“坐等客戶”變為“主動觸達”。
作為佛山市同華支行柜員，梁紫晴一個人攜帶著移動展業云柜設備走出網點，上門為商戶辦理密碼重置業務。這是一家24小時營業的小飯館，其豬腳飯遠近聞名，生意很是紅火。確認信息、接通云柜員，不到10分鐘密碼重置業務就辦理完成。飯館老板很是高興：“以前必須本人到網點辦理，還要排很久的隊，我怕耽誤生意，一直沒時間去。沒想到現在預約這么方便，立馬就能上門給我辦好。”
這也是移動展業云柜模式帶來的新變化。它讓“雙人外拓”變為“單人外拓”，人員由“限定崗位”變為“任意崗位”。支持任意崗位人員外拓，解決了網點外拓人手不足的難題，提高了網點進行業務拓客的積極性。以今年7月為例，廣東省分行移動展業業務量達3.9萬筆，其中，云柜模式占比為83.87％，而2024年同期僅為1.3萬筆。
更深遠的變革發生在人力資源配置上。廣東省分行通過云柜模式釋放出65名網點人員，其中38人轉型為廳堂服務營銷崗，極大提升了網點的市場競爭力。
東莞市分行副行長王箭對此的感受尤為深刻。擁有全國最多百強鎮的東莞，金融競爭十分激烈。“以東莞市分行營業部為例，它周邊200米范圍內就有7家銀行，網點反映市場拓展最大的問題就是營銷人員不夠多。”王箭道出了基層郵儲人的心聲。由此，在東莞市分行營業部，能夠充分感受到大家積極擁抱云柜的熱情。柜員葉沛明深知“自己不是被替代，而是從重復勞動中解放出來”，他稱云柜員是“隔著屏幕的戰友”。作為營銷團隊新成員，從柜員轉型為客戶經理的陳默現在有更多的時間走出去開拓客戶。
“按規劃，今年布放110臺智能柜臺后，預計凈釋放74人，減少人工成本1110萬元。省出的人力不是簡單裁撤，而是投向能創造新價值的客戶服務領域，以提升網點核心競爭力。”廣東省分行運營管理部總經理歐陽敬鈞解釋道，“下一步，我們將繼續通過系統化引領、標準化機制保障、本土化創新賦能，加速推動柜面服務進入‘云時代’。”
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