把服務(wù)做到客戶心坎上
魏小芳（右）走訪客戶。
在四川省瀘州市納溪區(qū)仙鋒街，有這樣一位深受人們喜愛(ài)的“貼心人”——魏小芳。無(wú)論是與街坊鄰里偶遇，還是接到商戶的來(lái)電，她總是熱情以對(duì)。作為仙鋒街郵政營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人，魏小芳不僅用實(shí)際行動(dòng)踐行貼心服務(wù)的內(nèi)涵，更帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)屢創(chuàng)佳績(jī)，而這背后的秘訣，正是她對(duì)客戶細(xì)致入微的關(guān)懷與真誠(chéng)用心的服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作 從獨(dú)奏曲變交響樂(lè)
“工作不能單打獨(dú)斗，要讓每個(gè)崗位都成為服務(wù)客戶的觸角。”這是魏小芳常掛在嘴邊的一句話。在網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷啟動(dòng)會(huì)上，她將網(wǎng)點(diǎn)員工劃分為客戶維護(hù)組、外拓營(yíng)銷組、后勤保障組，明確每個(gè)人的工作職責(zé)和目標(biāo)。白板上的“旺季營(yíng)銷作戰(zhàn)圖”清晰標(biāo)注著每位客戶的服務(wù)跟進(jìn)進(jìn)度：張阿姨的生日拜訪、李經(jīng)理的茶葉到貨提醒、王叔的保險(xiǎn)到期時(shí)間……這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了魏小芳的“戰(zhàn)術(shù)手冊(cè)”。她要求每位員工每天至少完成10個(gè)電話回訪和3戶商戶走訪，確保服務(wù)覆蓋到每一位潛在客戶。全員參與，主動(dòng)作為，仙鋒街營(yíng)業(yè)所迅速形成了強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)成員各司其職、協(xié)同配合，將原本零散的服務(wù)“獨(dú)奏曲”譜寫成動(dòng)人的“交響樂(lè)”。
服務(wù)密碼 從標(biāo)準(zhǔn)化到心貼心
“小芳，明天什么時(shí)候人少，我過(guò)去辦保險(xiǎn)。”五金店陳經(jīng)理晚上9點(diǎn)多發(fā)來(lái)微信，魏小芳立即回復(fù)：“您明天中午過(guò)來(lái)，我?guī)湍才藕茫_保最快速度辦完，不耽擱您做生意。”全面掌握客戶需求、快速處理客戶的問(wèn)題，是魏小芳工作多年練就的本領(lǐng)。魏小芳的手機(jī)里存著許多特殊客戶的檔案：孕婦客戶的產(chǎn)檢時(shí)間、商戶客戶的營(yíng)業(yè)時(shí)段、老年客戶的子女聯(lián)系方式……這些看似瑣碎的細(xì)節(jié)，就是她用心服務(wù)的基礎(chǔ)。
對(duì)待保險(xiǎn)客戶，魏小芳獨(dú)創(chuàng)了“三心服務(wù)法”：到期前30天貼心提醒，辦理時(shí)耐心講解，到賬后暖心跟進(jìn)。1月7日，是客戶羅大姐在郵政購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的到期日。一個(gè)月前，網(wǎng)點(diǎn)工作人員就及時(shí)提醒她。保險(xiǎn)到期當(dāng)天，羅大姐來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理退保，魏小芳熱情接待，按客戶意愿耐心辦理，并積極向羅大姐宣傳近期的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。第二天，魏小芳再次跟進(jìn)羅大姐的資金到賬情況，提示羅大姐查閱明細(xì)進(jìn)行對(duì)賬，確保其資金安全。魏小芳的專業(yè)服務(wù)贏得了羅大姐的信任，1月9日，她來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買了40萬(wàn)元長(zhǎng)期期交保險(xiǎn)。“小魏連我孫子的生日都記得，對(duì)我們一家人關(guān)心備至，把錢交給她，我放心！”羅大姐的話道出了眾多客戶的心聲。
口口相傳 讓頭回客變回頭客
前不久，仙鋒街營(yíng)業(yè)所來(lái)了一位特殊客戶——?jiǎng)⑴俊Ｋ龓е?0萬(wàn)元現(xiàn)金直奔柜臺(tái)說(shuō)：“我表姐說(shuō)你們這里服務(wù)好，我想在這兒買10萬(wàn)元保險(xiǎn)！”劉女士的表姐是魏小芳維護(hù)已久的客戶。每逢節(jié)日，客戶都能收到魏小芳的手寫賀卡，賬戶變動(dòng)必有溫馨提醒……這些細(xì)節(jié)讓劉女士的表姐成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)粉絲，并主動(dòng)將魏小芳推薦給劉女士。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，劉女士好奇地問(wèn)：“你們是怎么讓客戶這么滿意，主動(dòng)推薦其他客戶的？”魏小芳笑著遞上“客戶服務(wù)日志”，上面密密麻麻記錄著：1月2日，張大爺需要血壓計(jì)；1月5日，李大姐咨詢孩子壓歲錢理財(cái)……“哪有什么秘訣，我只是把客戶當(dāng)家人，把客戶的事記在心上，慢慢地，就和很多客戶成了朋友。”這句話是魏小芳的服務(wù)理念，也成為網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)座右銘。
走心的服務(wù)，讓魏小芳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了單日保費(fèi)破百萬(wàn)元、客戶轉(zhuǎn)介率達(dá)50％的佳績(jī)。翻開(kāi)她的工作筆記，扉頁(yè)上寫著：“客戶可能記不住產(chǎn)品利率，但一定會(huì)記住被重視的感覺(jué)。”在納溪郵政，像魏小芳一樣用心用情服務(wù)客戶的員工還有很多。他們深信，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，唯有把服務(wù)做到客戶心坎上，才能贏得持久信賴，創(chuàng)造更多佳績(jī)。
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