“七責”引領 打造網點服務新生態
2024年，集團公司提出進一步優化“網點+站點”管理模式，明確網點“七責”，提出“豐富業務疊加，打造獲客場景，促進線上線下多板塊業務協同發展，構建中國郵政綜合便民服務平臺”的推進要求。
前不久召開的2025年全國郵政普遍服務工作會議暨經營服務工作會議再次要求，普服為源促協同，全面落實網點“七責”。要綱舉目張落實網點“七責”，建立“責、權、利”管理閉環，重塑網點核心競爭優勢，全面推廣代收自提、金融引薦等站點業務疊加，打造多業態多產品聚合服務，構筑普服、寄遞、金融、農村電商協同發展生態，實現“大有可為”。
浙江省郵政分公司深入貫徹落實集團公司網點“七責”工作部署，聚焦重塑組織體系、優化管理流程、提升服務能力，先行先試推進“網點+站點”網格化管理，分級打造數字化站點，豐富業務、疊加場景、增強黏性，將“網點+站點”打造成為各板塊協同發展的根基。截至2024年底，浙江郵政“三合一”團隊配備率已達100％，“網點+站點”協同服務能力逐步增強；疊加批銷業務站點達1.7萬個，規模列全國郵政第1位；站點點均業務疊加數達5.5項，數量列全國郵政第4位，獲客場景更加豐富；為網點引流客戶61.1萬戶，引流客戶數同比增長51.9％，規模列全國郵政第2位，協同效能持續提升。
綱舉目張 重塑“網點+站點”管理體系
麗水市郵政分公司麗東郵政所是一個綜合網點，周邊有多個居民生活小區，人流較為密集。該分公司以麗東郵政所為中心，推進“網點+站點”網格化管理，設置了2個四星站點、8個優質站點、10個普通站點和1個鄉村振興工作室。“從麗東村到秋塘村，一共有5個行政村，約4萬戶，高價值客戶占比達10％，都屬于我們網點管轄的范圍。按照獨立型網點管理標準，我們配備了7人管理團隊來落實網點‘七責’。”麗東郵政所負責人湯明俊介紹道，“網點負責人負責站點的建設和管理，每個站點新增當月，網點都會安排員工每天進行巡店，主要是陪站點的掌柜聊聊天、教掌柜體驗‘郵掌柜’系統上的各項業務操作、幫掌柜算算賬。網點每周都會組織員工在站點開展活動，并會提前3天告知掌柜，讓他們也積極配合我們一起宣傳。”
這些看似簡單的舉措，帶來了顯著的效益。通過“網點+站點”的協同活動，麗東郵政所實現月均引流客戶100人次以上，其中新客戶有10余人，年戶均AUM新增5萬元。緊密協作讓雙方實現了互利共贏，站點的掌柜也儼然成為郵政網點的“VIP”。
“去年10月，全省郵政下發了《關于全面落實網點“七責”加快推動浙江郵政“網點+站點”數字化轉型工作的通知》，明確網格劃分原則、團隊組建要求、專業職責分工、績效考核標準，制作全省郵政《網點“七責”運營管理操作手冊》，確保網點‘七責’在浙江落地見效。”據浙江省分公司渠道平臺部副總經理徐靜介紹，結合工作實際，浙江郵政按照“惠農片區經理+金融網點渠道經理+寄遞片區經理+專職地推+自提點管理員”的組合，打造渠道經理隊伍，落實“網點負責人+渠道經理+銀行片區經理”的“三合一”團隊建設要求，明確網點負責人是網點“七責”落地的負責人，負責對所轄站點的管理。截至2024年11月底，全省郵政“三合一”團隊配備率達100％，嘉興、紹興、金華、麗水作為試點市，推進網點“七責”取得初步成效。
優化流程 提升規范化管理水平
浙江省分公司基于“數字網格靶向法”，實施“劃分責任田、明確責任人、落實責任制”三步走，建立以網格為單元的精細化、定制化管理體系，進行網格劃分、資源入庫、分戶管戶、靶向營銷、任務管控，確保“七責”任務落實落細落地。
按照網點條件分類施策，將全省郵政分為1079個“獨立型”網點、269個“聯盟型”網點和144個“外拓型”網點。其中，“獨立型”網點指具備一個網點管理多個站點的能力，能夠獨立設置渠道經理的綜合網點，一般負責10個以上站點，落實網點“七責”；“聯盟型”網點指不具備獨立管理多個站點能力且有下轄站點的網點，由2個以上網點采取“抱團取暖”的方式管理下轄多個站點，一般負責15個以上站點，牽頭網點落實“七責”，配合網點落實除客群開發和活動開展以外的“五責”；“外拓型”網點指暫時沒有下轄站點的網點，落實自提疊加和站點拓新“兩責”。
“每個試點網點都要梳理網格內資源并進行畫像，包括網點類型、‘三合一’團隊配備情況、網格輻射范圍、常住人口數、特色產業、行政村數量、合作社數量、企業數量、站點數量和高價值客戶數等數據。”金華市郵政分公司羅埠支局負責人方艷莉介紹道，“每類資源庫中還要梳理二級畫像，以站點資源為例，我們網點轄內有17個郵樂購站點、13個二星站點、2個三星站點和1個五星站點。每個站點掌柜的合作意向、業務疊加情況和存在的問題，我們都有記錄，由‘三合一’團隊按照職責分工跟進開發。在每個站點，我們還張貼了‘三合一’團隊人員名單及聯系方式，方便掌柜隨時咨詢。碰到團隊人員調整情況，我們也會及時更新團隊人員信息，確保掌柜能夠隨時聯系到相關人員。”
“所有‘三合一’團隊成員都在‘郵助手’系統上進行實名認證，全市認證率達100％。”金華市分公司渠道平臺部負責人方政業說，“‘郵助手’上可以查詢綁定站點信息、進銷存使用、進貨和各項業務疊加情況。此外，還能開展站點巡店打卡活動，方便‘三合一’團隊了解綁定的站點情況。像郵樂網的‘逢九’活動，如果有哪個掌柜沒有參與，專職地推可在‘郵助手’上實時獲悉，并且及時提醒掌柜，非常方便。”
雙向賦能 提升便民服務能力
浙江郵政通過“規定動作+自選動作”，在站點疊加金融宣傳與邀約、代收自提、商品銷售、普惠保險、社區團購、便民服務等業務，構建多元化協同服務場景，進一步提升站點便民服務能力和競爭力，助力網點引流獲客，實現雙向賦能。
嘉興市南湖區余新鎮萬家欣副食品店是嘉興市郵政分公司五星郵樂購站點。談起和郵政的合作，老板娘雷水嬌非常開心，指著門頭說：“你看！這些門頭裝飾都是郵政幫我做的，郵政還給我們提供了收銀雙屏機。我店里很多貨都是通過操作‘郵掌柜’App進的。其實，外面也有很多進貨平臺，有些價格也很便宜，但是他們的整體服務都比不上郵政。郵政網點還給我辦了收款碼，每個月給我5萬元的免費額度，地推人員管師傅每周都會到我店里，郵政網點工作人員每月也會來一兩次，服務特別周到！”
為進一步幫助站點提升人氣，該站點上級網點——余新鎮郵政所每個月都會在雷水嬌的店組織抽獎或團購活動。“現在附近的老百姓都知道我們店經常有活動，人氣旺了，生意就更好了！我還獲得過幾次年度優秀掌柜呢！”雷水嬌略帶驕傲地說。
“我們在站點主要開展兩類活動。一類是雙引流活動，三星以上站點每月都開展‘線上線下’雙引流活動，線下活動由‘三合一’團隊成員共同組織。線上活動主要由網點渠道經理在日常走訪維護時，指導掌柜向客戶推介。例如，站點會員可通過掃碼抽獎，到附近金融網點兌獎。網點渠道經理借此及時了解客戶需求，做好網點活動和金融產品的宣傳介紹，給站點帶去客流。”浙江省分公司渠道平臺部網點“七責”管理員介紹道，“還有一類是農品促銷引流活動，以合作社、家庭農場為主要服務對象，提供‘金融+銷售+寄遞’的郵政惠農綜合服務。依托網點和站點，通過郵樂直播、郵樂小店、社區團購開展本區域內的農品銷售業務，提升‘網點+站點’的服務能力和經營效益。”
紹興諸暨市郵政分公司王家井郵政所是“獨立型”網點中綜合實力較強的網點，服務覆蓋周邊23個行政村、約3.4萬戶，下轄1個五星站點、2個四星站點、2個三星站點、14個優質站點、5個合作社和1個區域級禽蛋基地。“自2023年起，我們首先在好又多超市進行數字化轉型，目前，這家超市已經通過‘郵掌柜’系統疊加了進銷存、代收代投、商戶收單、社區團購、金融轉介等9項業務。好又多超市為網點引薦了‘融資E’貸款業務意向客戶11戶，引流客戶476人，開發新客55人。”王家井郵政所負責人夏飛飛對網格化管理表示認同，“今年網點經營壓力很大，網格化管理為我們提供了很多服務抓手。例如，惠農片區經理對負責區域內的合作社進行協同開發后，不僅銷售了107萬元的農產品，而且合作社、區域基地全部在郵儲銀行開立對公賬戶，帶來存款近200萬元。”
浙江郵政“七責”落實落地，不僅推動了網點轉型和服務升級，也促進了郵銀協同，進一步打造了郵政綜合服務場景。例如，針對客戶的貸款需求以及同業的競爭壓力，磐安縣郵政分公司各營業所充分發揮“三合一”團隊效能，協同郵儲銀行片區經理加大外拓力度，通過進村、入企、掃商鋪等方式，掌握客戶目前的貸款情況，鋪面宣傳郵儲貸款新政策。針對現有產品，詳細梳理每個信貸產品的目標客群，結合產品優勢，對客戶進行分級、分類宣傳，因地制宜、因人施策，受到廣大客戶的肯定和歡迎。尖山營業所通過關鍵人引薦，成功授信企業主4戶，授信金額為700萬元，目前已支用550萬元；尚湖營業所致力于拓展信用村客戶，通過進信用村鋪面宣傳、發放名片，成功授信并支用14戶；寶龍營業所利用城區資源優勢，重點開發商鋪和收單客戶，成功授信11戶，均實現貸款支用。
諸暨郵政網點管理人員在王家井好又多綜合便民服務站巡店，并與掌柜交流業務開展情況。
磐安縣分公司創新“網點+站點”模式，打造“中郵嘉合生活館”，實現社區團購、包裹代收代投、積分兌換等各項功能疊加。
嘉興郵政為站點配備了收銀雙屏機，并指導掌柜使用，優化客戶體驗。
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